JAKARTA, tagline.id — Menteri Komunikasi dan Digital Meutya Hafid menegaskan pengelolaan pengaduan melalui SP4N-LAPOR! tidak boleh berhenti pada penyelesaian laporan secara individual. Data pengaduan harus diolah untuk menemukan persoalan berulang dan menjadi bahan perbaikan kebijakan serta pelayanan publik.
Pernyataan itu disampaikan Meutya saat penandatanganan Nota Kesepahaman Sinergi Pengelolaan SP4N-LAPOR! sebagai Aplikasi Umum Kanal Aduan Layanan Publik di Kantor Kementerian PAN-RB, Jakarta Selatan, Selasa (29/9/2026).
Kerja sama tersebut melibatkan Kementerian Komunikasi dan Digital, Kementerian Dalam Negeri, Kementerian PAN-RB, Ombudsman RI, serta Kantor Staf Kepresidenan.
Satu Pintu, Aduan Tak Boleh Salah Alamat
Meutya menyebut SP4N-LAPOR! merupakan bagian dari infrastruktur digital pemerintah yang menghubungkan masyarakat dengan instansi negara.
Melalui prinsip No Wrong Door Policy, warga tidak perlu mencari sendiri kementerian, lembaga, atau pemerintah daerah yang berwenang menangani persoalannya. Setiap laporan diarahkan kepada instansi yang tepat untuk diproses hingga memperoleh penyelesaian.
“Komitmen pelayanan publik adalah memastikan setiap aduan diteruskan kepada pihak yang tepat, ditindaklanjuti, dan diselesaikan dengan baik,” ujar Meutya.
Menurutnya, pembagian kewenangan antarinstansi bukan persoalan yang harus dibebankan kepada masyarakat. Warga cukup menyampaikan masalah, sementara sistem memastikan laporan diteruskan kepada pihak yang memiliki kewenangan.
“Masyarakat tidak boleh dibebani untuk mencari instansi yang tepat. Melalui satu pintu, aduan diteruskan kepada pihak berwenang hingga penyelesaiannya,” katanya.
Besarnya penggunaan SP4N-LAPOR! terlihat dari jumlah laporan yang diterima. Sepanjang 2021 hingga September 2026, sistem tersebut mencatat lebih dari 1,1 juta aduan masyarakat.
Platform itu telah digunakan 718 instansi, terdiri atas 546 pemerintah daerah, 119 kementerian/lembaga, serta 53 BUMN dan instansi lainnya.
Kemkomdigi mendukung pengelolaannya melalui penguatan infrastruktur digital dan integrasi layanan pemerintah menggunakan Sistem Penghubung Layanan Pemerintah (SPLP).
“Angka tersebut menunjukkan SP4N-LAPOR! telah digunakan secara luas dan menjadi bagian penting dari ekosistem pengaduan pemerintah,” tutur Meutya.
Dari sisi layanan, SP4N-LAPOR! mencatat tingkat uptime 98,76 persen hingga September 2026. Keandalan sistem dinilai perlu dipertahankan seiring meningkatnya jumlah pengguna, volume laporan, serta kompleksitas persoalan digital, termasuk perkembangan kecerdasan artifisial.
Kemkomdigi menyiapkan penguatan pada empat aspek utama, yakni keandalan infrastruktur dan aplikasi, pengembangan teknologi sesuai standar Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE), interoperabilitas data melalui SPLP, serta komunikasi publik dan diseminasi.
Namun, Meutya menekankan pembangunan sistem dan pertumbuhan jumlah pengguna bukan tujuan akhir.
Menurutnya, jutaan rekam jejak pengaduan merupakan sumber data yang dapat digunakan pemerintah untuk mengetahui persoalan yang berulang dan memperbaiki kualitas layanan.
“Pekerjaan kita tidak berhenti pada pembangunan sistem dan peningkatan jumlah pengguna. Data dan rekam jejak pengaduan harus semakin dimanfaatkan sebagai sumber informasi untuk memperbaiki kualitas pelayanan publik,” tegasnya.
Ia menambahkan, pengaduan masyarakat semestinya tidak diperlakukan sebagai kumpulan kasus terpisah. Pola dari laporan yang masuk perlu dibaca untuk menemukan akar persoalan dan menjadi masukan dalam penyusunan kebijakan.
“Dari data tersebut, kita harus mampu membaca pola, mengidentifikasi persoalan yang berulang, dan menjadikannya masukan bagi perbaikan kebijakan maupun layanan pemerintah,” lanjut Meutya.
Dengan penguatan lintas kementerian dan lembaga, SP4N-LAPOR! diarahkan bukan sekadar menjadi kanal pengaduan, tetapi juga instrumen pemerintah untuk belajar dari masalah warga dan mengubahnya menjadi dasar perbaikan layanan publik.
